No post do dia 08/07/2021 passamos algumas informações sobre métodos de entrega e empresas à serem contratadas para tal fim. Mas o atendimento ao cliente e a devolução de produtos merece um destaque para que sua loja virtual tenha sucesso.
Quando um consumidor compra um produto pela internet, pelo código de defesa do consumidor, ele tem 7 dias para devolução do produto:
Artigo 49 do código de defesa do consumidor: “O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”
Ou seja, não importa o tipo de produto, distância da entrega ou forma de pagamento, a partir do momento em que o cliente recebe seu produto, ele terá 7 dias para “desistir da compra”. E essa desistência não precisa ser justificada. A lei não exige tal justificativa, muito menos que o produto esteja lacrado ou na embalagem.
Apesar de não ser expresso na lei, já existem casos (jurisprudência, como se diz em termos jurídicos) que obriguem o lojista a arcar com os custos dessa devolução. Ou seja, o cliente deverá ser ressarcido integralmente do valor, não tendo despesas extras para essa devolução.
Como lidar com trocas e devoluções de produtos – Saiba tudo
Caso a pessoa queira exercer seu direito de arrependimento a lei não exige que o comprador explique por que desistiu da compra, e o vendedor não tem outra opção que não seja a imediata devolução do valor pago.
Muitos estabelecimentos comerciais, contrariando a lei, exigem, para efetuar a desistência, que o produto esteja lacrado ou na embalagem, mas não é isso que diz o CDC, que garante que o direito à desistência da compra ocorre sobre o produto e não sobre a embalagem ou caixa.
Quanto à desistência de compras realizadas na própria loja ou estabelecimento comercial, não há disposição legal que regule essa situação ou obrigue o vendedor a efetivar a devolução, salvo se o produto apresentar defeitos ou danos.
